Hari ke-9: Diam Tetaplah Sebuah Tanggapan
Hari ini menandai hari ke-9 sejak saya meminta studi lengkap Home Insurance Insights dari Jacob Chavis.
Tidak ada penelitian.
Tidak ada konfirmasi.
Tidak ada jawaban "kami sedang mengerjakannya."
Tidak ada respons sama sekali.
Pada titik ini, saya harus berasumsi bahwa jika saya adalah seorang pebisnis, pengguna, atau investor yang memiliki masalah, saya seharusnya mengharapkan pengalaman serupa dari perusahaan tersebut.
Dan itu mengkhawatirkan.
Kepemimpinan membentuk budaya. Budaya mendorong perilaku.
Hal ini membawa saya kepada CEO Nirav Tolia.
Nirav, kamu membiarkan tim yang kamu pimpin sama sekali tidak merespons. Aku tidak mengerti kenapa. Menurut unggahan aslinya, studi tersebut ada dan tersedia. Seharusnya ini interaksi yang sederhana:
“Terima kasih telah menghubungi kami.”
Lampirkan studi.
Atau:
“Ini tautannya.”
Selesai.
Seluruh percakapan tersebut mungkin dapat diselesaikan dalam waktu yang lebih singkat daripada waktu yang dibutuhkan untuk membaca postingan ini.
Bahkan, jika AI benar-benar merupakan kekuatan transformatif yang sering dibahas oleh pimpinan Nextdoor, mungkin chatbot bertenaga AI dapat merespons dengan studi tersebut secara otomatis.
Sebaliknya, kita sudah berada di Hari ke-9.
Ketika perusahaan tidak menanggapi pertanyaan, orang-orang mulai bertanya-tanya apakah masalahnya terletak pada proses, prioritas, atau budaya.
Bagaimanapun juga, diam tidak membangun kepercayaan.
Hal itu mengikisnya.
Seperti biasa, jika hasil penelitiannya tiba besok, saya akan dengan senang hati memberi tahu semua orang.
Skorsing yang Tidak Dipelajari oleh Tetangga Sebelah
Pada Sabtu malam, Brandon menyampaikan bahwa akun Nextdoor-nya telah ditangguhkan tanpa batas waktu tak lama setelah ia mulai memposting.
Inilah bagian dari Nextdoor yang tidak muncul dalam survei, laporan penelitian, atau artikel LinkedIn.
Bagian ini juga menimbulkan pertanyaan tentang transparansi.
Ketika pengguna ditangguhkan, bagaimana sebenarnya proses bandingnya? Bagaimana keputusan ditinjau? Standar apa yang diterapkan? Mengapa Pedoman Komunitas sering ditulis cukup luas sehingga interpretasinya tampak menguntungkan platform?
Saya sudah pernah mengajukan pertanyaan-pertanyaan ini sebelumnya dan belum menerima jawaban yang berarti.
Yang membuat hal ini semakin menarik adalah pengguna yang ditangguhkan tidak serta merta menghilang dari ekosistem. Akun, data, dan riwayat mereka tetap menjadi bagian dari platform. Namun, diskusi tentang transparansi seputar penangguhan, banding, dan hak pengguna jarang mendapat perhatian yang sama seperti diskusi tentang Pengguna Aktif Mingguan, peluang periklanan, atau metrik keterlibatan.
Bagi banyak pengguna, hal itu bisa terasa seolah-olah mengajukan pertanyaan sulit, tidak setuju dengan narasi yang berlaku, atau menolak untuk menjadi "batu bata lain di dinding" justru menimbulkan risiko.
Entah itu persepsi atau kenyataan, itu adalah persepsi yang harus ditanggapi serius oleh para pemimpin.
Ini bukan studi tentang FIFA.
Ini bukan studi tentang asuransi rumah.
Ini bukan studi tentang iklan farmasi.
Ini tentang pengguna sungguhan yang merasa telah dibungkam dan ingin memahami alasannya.
Dan itu adalah penelitian yang ingin saya baca.
Hari ke-5: Masih Menunggu Studi yang Seharusnya Tidak Sesulit Ini untuk Dibagikan
Pada Senin malam, saya meminta studi lengkap Home Insurance Insights yang dirujuk Nextdoor di blognya. Saya tidak mencari judul berita—saya menginginkan metodologi, demografi, ukuran sampel, dan data pendukung di balik kesimpulan tersebut.
Sekarang hari Sabtu. Hari ke-5.
Saya belum menerima studi tersebut.
Saya belum menerima konfirmasi.
Saya bahkan belum menerima tanggapan sederhana seperti, "Kami sedang menyelidikinya."
Seperti yang sudah saya katakan sebelumnya, ini tidak mengejutkan.
Mungkin jika saya adalah seorang investor institusional besar, pengiklan nasional, atau moderator sukarela yang tidak pernah mempertanyakan status quo, email saya akan dibalas.
Sebaliknya, saya hanyalah seorang pemegang saham yang meminta Nextdoor, CEO Nirav Tolia, dan Jacob Chavis untuk menindaklanjuti transparansi yang mereka promosikan.
Hal itu memunculkan pertanyaan yang lebih besar:
Jika ini adalah pengalaman yang dialami oleh seorang investor yang meminta riset yang dirujuk secara publik, apa yang terjadi ketika seorang pengiklan lokal di lingkungan sekitar mengalami masalah?
Apakah mereka hanya mengambil nomor seperti sedang menunggu di kantor pengurusan SIM? Atau seperti ruang tunggu di film Beetlejuice, berharap nomor mereka akhirnya dipanggil sementara semua orang menatap kosong?
Hal itu juga membuat saya berpikir tentang ekonomi kerja lepas modern.
Perusahaan berbagi tumpangan menghubungkan penumpang dan pengemudi. Platform pengiriman makanan menghubungkan restoran, pelanggan, dan kurir. Semakin banyak perusahaan yang sama berinvestasi besar-besaran dalam otomatisasi dan AI untuk mengurangi ketergantungan pada tenaga kerja manusia dari waktu ke waktu.
Nextdoor sering berbicara tentang AI sebagai masa depan, tetapi nilai utamanya berasal dari tetangga sungguhan dan bisnis lokal yang menciptakan konten dan komunitas yang membuat platform ini bermanfaat. Jika hubungan tersebut tidak didukung dengan layanan yang responsif dan transparansi, visi "bertetangga" menjadi jauh lebih sulit dipercaya.
Teknologi seharusnya memperkuat hubungan antar manusia, bukan menggantikannya.
Hari ke-2: Studi yang Mungkin Ada atau Mungkin Tidak Ada
Nextdoor baru-baru ini menerbitkan artikel LinkedIn lainnya, kali ini menyoroti survei tentang antusiasme FIFA dan negara tetangga Kanada dalam menjadi tuan rumah sebagian dari acara olahraga terbesar di dunia.
https://dailyhive.com/vancouver/vancouverites-split-hosting-fifa-world-cup
Saat saya membacanya, satu pertanyaan langsung terlintas di benak saya:
Di mana tautan untuk meminta studi lengkapnya?
Saya tidak bisa menemukannya.
Apakah penelitian lengkapnya benar-benar tersedia untuk ditinjau publik? Atau ini contoh lain di mana citra bertetangga yang baik hanya berhenti pada bagian pemasaran saja?
Ini adalah hari ke-2 sejak saya mengirimkan permintaan langsung kepada Jacob Chavis untuk studi asuransi lengkap yang dirujuk dalam publikasi Nextdoor lainnya
Sejauh ini, saya telah menerima:
Tidak ada laporan.
Tidak ada konfirmasi.
Tidak, "Kami sedang mengerjakannya."
Tidak. "Anda akan segera menerimanya."
Bahkan penolakan yang sopan pun tidak diberikan
Hal ini hampir membuat saya bertanya-tanya apakah ada kebijakan tidak resmi yang mengatakan, "Jangan berinteraksi dengan Niel Flamm."
Organisasi sering menyangkal memiliki praktik tidak resmi, sementara karyawan menggambarkan budaya yang menunjukkan sebaliknya. Bertahun-tahun yang lalu, petugas di NYPD menuduh adanya ekspektasi produktivitas tidak resmi meskipun ada penolakan formal. Wells Fargo menjadi terkenal meskipun perusahaan tersebut tidak memiliki kebijakan resmi yang mendorong pembuatan rekening palsu. Karyawan di operator seluler juga menggambarkan "metrik kinerja" yang terasa sangat mirip dengan kuota.
Hal ini membawa saya pada sebuah tantangan yang menyenangkan.
Jika ada siapa pun dari Nextdoor yang ingin memberikan bukti yang dapat diverifikasi secara anonim bahwa ada kebijakan tidak resmi yang mengarahkan karyawan untuk tidak berinteraksi dengan saya, kirimkan ke:
Informasi tersebut harus dapat diverifikasi dan bukan hasil buatan AI.
Orang pertama yang memberikan dokumentasi yang dapat dipercaya akan memenangkan kartu hadiah untuk makan malam untuk dua orang di restoran favorit Anda di lingkungan sekitar.
Siap...
Mengatur...
Pergi.
Hari ini saya menemukan sebuah video di Facebook yang langsung mengingatkan saya mengapa model moderator tanpa bayaran di Nextdoor tidak berhasil.
Saksikan di sini:
https://www.facebook.com/share/v/1LCFC3TzYb/
Video tersebut menunjukkan apa yang dapat terjadi ketika seseorang percaya bahwa mereka memiliki wewenang di luar apa yang seharusnya. Hasilnya adalah lingkungan di mana orang-orang berhenti terlibat karena mereka merasa tidak didengar atau diperlakukan secara adil.
Itulah risiko yang ditimbulkan jika mengandalkan moderator lingkungan yang tidak dibayar dan memiliki pengawasan serta akuntabilitas yang tidak konsisten.
Hal yang membuat frustrasi adalah ini sebenarnya bisa diperbaiki.
Saya telah berulang kali menyarankan agar Nextdoor menerapkan program penilaian Jaminan Kualitas yang serupa dengan yang digunakan dalam organisasi layanan pelanggan, di mana keputusan moderator secara rutin ditinjau untuk konsistensi, kepatuhan terhadap kebijakan, profesionalisme, dan bias. Saya bahkan menyarankan agar Karen Romero memimpin inisiatif tersebut melalui pelatihan, sesi kalibrasi, dan metrik kualitas yang terukur.
Saya juga mengajukan pertanyaan lain yang menurut saya layak mendapatkan jawaban.
Apa saja langkah-langkah penyaringan dan pengamanan berkelanjutan yang ada untuk melindungi pengguna jika seorang moderator yang tidak dibayar menjadi tidak terkendali dan memutuskan untuk membalas dendam terhadap tetangga setempat?
Moderator beroperasi dalam komunitas yang terkait dengan identitas asli dan informasi lokal. Jika seseorang menyalahgunakan posisi tersebut, pengawasan apa yang ada? Jejak audit apa yang ditinjau? Perlindungan apa yang ada untuk orang-orang yang mereka moderasi?
Saya telah mengajukan pertanyaan-pertanyaan ini berulang kali di berbagai tingkatan dalam Nextdoor.
Sejauh ini, tanggapannya adalah keheningan.
Saya tidak sekadar mengatakan modelnya rusak lalu pergi begitu saja. Saya mengusulkan perbaikan praktis dan mengajukan pertanyaan tata kelola yang masuk akal.
Untuk sedikit humor, saya menambahkan gambar Eric Cartman dan jargon terkenalnya, "Hormati otoritas saya!" Meskipun dimaksudkan sebagai lelucon, seringkali gambar itulah yang terlintas di benak saya ketika memikirkan moderator yang tidak dibayar yang duduk di belakang monitor, mengenakan lencana dan kacamata hitam imajiner, yakin bahwa mereka telah diberikan wewenang yang jauh lebih besar daripada yang sebenarnya mereka miliki.
Pimpinan tidak harus menyetujui setiap saran, tetapi mengakui umpan balik yang bij thoughtful dan menjelaskan pengamanan yang ada akan sangat membantu dalam membangun kepercayaan dengan pengguna dan pemegang saham.
Masalahnya bukan pada para sukarelawan itu sendiri.
Masalahnya adalah model moderasi yang kurang transparan, kurang pengawasan, dan kurang kontrol kualitas yang diperlukan untuk menumbuhkan kepercayaan.
Komunitas berhak mendapatkan konsistensi. Relawan berhak mendapatkan bimbingan. Pengguna berhak mendapatkan jawaban.
Dan para pemimpin hebat tidak mengabaikan pertanyaan-pertanyaan sulit.