Hari ini saya menemukan sebuah video di Facebook yang langsung mengingatkan saya mengapa model moderator tanpa bayaran di Nextdoor tidak berhasil.
Saksikan di sini:
https://www.facebook.com/share/v/1LCFC3TzYb/
Video tersebut menunjukkan apa yang dapat terjadi ketika seseorang percaya bahwa mereka memiliki wewenang di luar apa yang seharusnya. Hasilnya adalah lingkungan di mana orang-orang berhenti terlibat karena mereka merasa tidak didengar atau diperlakukan secara adil.
Itulah risiko yang ditimbulkan jika mengandalkan moderator lingkungan yang tidak dibayar dan memiliki pengawasan serta akuntabilitas yang tidak konsisten.
Hal yang membuat frustrasi adalah ini sebenarnya bisa diperbaiki.
Saya telah berulang kali menyarankan agar Nextdoor menerapkan program penilaian Jaminan Kualitas yang serupa dengan yang digunakan dalam organisasi layanan pelanggan, di mana keputusan moderator secara rutin ditinjau untuk konsistensi, kepatuhan terhadap kebijakan, profesionalisme, dan bias. Saya bahkan menyarankan agar Karen Romero memimpin inisiatif tersebut melalui pelatihan, sesi kalibrasi, dan metrik kualitas yang terukur.
Saya juga mengajukan pertanyaan lain yang menurut saya layak mendapatkan jawaban.
Apa saja langkah-langkah penyaringan dan pengamanan berkelanjutan yang ada untuk melindungi pengguna jika seorang moderator yang tidak dibayar menjadi tidak terkendali dan memutuskan untuk membalas dendam terhadap tetangga setempat?
Moderator beroperasi dalam komunitas yang terkait dengan identitas asli dan informasi lokal. Jika seseorang menyalahgunakan posisi tersebut, pengawasan apa yang ada? Jejak audit apa yang ditinjau? Perlindungan apa yang ada untuk orang-orang yang mereka moderasi?
Saya telah mengajukan pertanyaan-pertanyaan ini berulang kali di berbagai tingkatan dalam Nextdoor.
Sejauh ini, tanggapannya adalah keheningan.
Saya tidak sekadar mengatakan modelnya rusak lalu pergi begitu saja. Saya mengusulkan perbaikan praktis dan mengajukan pertanyaan tata kelola yang masuk akal.
Untuk sedikit humor, saya menambahkan gambar Eric Cartman dan jargon terkenalnya, "Hormati otoritas saya!" Meskipun dimaksudkan sebagai lelucon, seringkali gambar itulah yang terlintas di benak saya ketika memikirkan moderator yang tidak dibayar yang duduk di belakang monitor, mengenakan lencana dan kacamata hitam imajiner, yakin bahwa mereka telah diberikan wewenang yang jauh lebih besar daripada yang sebenarnya mereka miliki.
Pimpinan tidak harus menyetujui setiap saran, tetapi mengakui umpan balik yang bij thoughtful dan menjelaskan pengamanan yang ada akan sangat membantu dalam membangun kepercayaan dengan pengguna dan pemegang saham.
Masalahnya bukan pada para sukarelawan itu sendiri.
Masalahnya adalah model moderasi yang kurang transparan, kurang pengawasan, dan kurang kontrol kualitas yang diperlukan untuk menumbuhkan kepercayaan.
Komunitas berhak mendapatkan konsistensi. Relawan berhak mendapatkan bimbingan. Pengguna berhak mendapatkan jawaban.
Dan para pemimpin hebat tidak mengabaikan pertanyaan-pertanyaan sulit.
